Bij het woord innovatie gaat bij veel mensen al snel het digitale belletje rinkelen. Heel vaak gaat het over technologische verbeteringen en toepassingen. Maar innovatie is in feite niets anders dan iets wat je had op een nieuwe manier beter maken. Dat kan iets groots zijn, maar juist kleine stapjes maken soms echt het verschil. De management filosofie ‘lean’ kan daarbij enorm behulpzaam zijn.
Efficie¨nter werken en tegelijkertijd waarde toevoegen voor onze clie¨nten. En elke dag een beetje beter worden. Dat is waar het in een notendop om gaat. Ruim vier jaar geleden werd lean gei¨ntroduceerd in de organisatie, met als hoogtepunt de uitreiking van het beste lean-idee van GGZ Friesland. Teams gingen er fanatiek mee aan de slag en keken kritisch naar hun processen: waar kan het beter, leuker en efficie¨nter en hoe maken we het vooral ook beter en leuker voor onze clie¨nten? Het is tijd voor een korte opfriscursus: hoe zat het ook alweer met lean, welke voorbeelden zijn er en waarom is het zo leuk?
Hoe zat het ook alweer?
Toevoegen van waarde voor een klant op een moment dat de klant dat wil in een proces zonder verspilling. Een prachtige de definitie van de management filosofie lean, maar wat wordt daarmee bedoeld? Het idee is dat er binnen elk werkproces - niet alleen in de zorg maar werkelijk in elk bedrijf - sprake is van verspilling. Er worden acht vormen van verspilling onderscheiden:
1. Overproductie
Voor als de baas het vraagt. Alles bij elke cliënt aanvragen en uitvoeren.
2. Transport
Van cliënten, materiaal, dossiers et cetera.
3. Voorraad
Medicatie, dossiers, niet gefactureerde prestaties.
4. Wachten
Telefoon, onthaal, wachten op arts, wachten op resultaten, wachten op
5. Overbewerking
Invullen van formulieren die niemand leest. Irrelevante info, onvolledige info.
6. Fouten
Onvolledige registratie, foute facturatie, foute medicatie.
7. Beweging
Wandelen naar de printer, heen en weer in dezelfde ruimte, muisklikken.
8. Talent
Niet volledig gebruikmaken van de kennis en ervaring van het hele team.
Je hebt vast bij elk van deze acht vormen van verspilling wel een beeld. En je kunt je vast ook voorstellen dat dat met veel tijd, geld en moeite gepaard gaat. Lean werken betekent dat je in je werkprocessen de verspillingen elimineert, waardoor je efficiënter gaat werken. Dat gaat niet altijd over de portemonnee, maar over processen soepeler laten verlopen, zonder onnodige obstakels of extra werk. Je komt in een flow en dat maakt je werk leuker en gemakkel ker en daar pro teren onze cliënten ook direct van. Het is trouwens niet zo dat je één keer kritisch naar je werkprocessen kijkt en dat je dan achterover kunt leunen. Lean is ook vooral kleine stappen nemen en continu verbeteren. Het leuke is dat je direct verschil merkt als je met lean aan de slag gaat en dat je je als medewerker ook verantwoordel ker voelt voor de werkprocessen waarmee je elke dag te maken hebt.
Om te ontdekken waar zaken beter of logischer kunnen, heeft lean een aantal methodes waarmee verspillingen aan het licht komen. We noemen er hier twee: de waardestroomanalyse en het verbeterbord.
Je hebt vast bij elk van deze acht vormen van verspilling wel een beeld. En je kunt je vast ook voorstellen dat dat met veel tijd, geld en moeite gepaard gaat. Lean werken betekent dat je in je werkprocessen de verspillingen elimineert, waardoor je efficiënter gaat werken. Dat gaat niet altijd over de portemonnee, maar over processen soepeler laten verlopen, zonder onnodige obstakels of extra werk. Je komt in een flow en dat maakt je werk leuker en gemakkelijker en daar profiteren onze cliënten ook direct van. Het is trouwens niet zo dat je één keer kritisch naar je werkprocessen kijkt en dat je dan achterover kunt leunen. Lean is ook vooral kleine stappen nemen en continu verbeteren. Het leuke is dat je direct verschil merkt als je met lean aan de slag gaat en dat je je als medewerker ook verantwoordelijker voelt voor de werkprocessen waarmee je elke dag te maken hebt.
Om te ontdekken waar zaken beter of logischer kunnen, heeft lean een aantal methodes waarmee verspillingen aan het licht komen. We noemen er hier twee: de waardestroomanalyse en het verbeterbord.
Waardestroomanalyse
Een waardestroomanalyse begint ermee dat je duidelijk krijgt wie jouw klant is en wat die klant graag wil. Vervolgens breng je samen met je collega’s op een groot vel papier het werkproces in beeld. Elk detail, elke stap en elke handeling beschrijf je op een gele post-it. Die plak je in chronologische volgorde op het grote (en vooral lange vel papier). Door zo naar een werkproces te kijken, word je je heel bewust van wat je allemaal doet en waar het ook anders kan.
De volgende stap is om met roze post-its aan te geven waar de verspillingen in je proces zitten. Daarbij kijk je naar de acht genoemde verspillingen. De laatste stap is cruciaal: met blauwe post-its geef je aan hoe je het proces op die punten kunt verbeteren. Een waardestroomanalyse kost de nodige tijd, maar het geeft je enorm veel inzicht in hoe je elke dag je werk doet. Door simpele aanpassingen maak je het steeds een beetje beter en zorg je ervoor dat vooral onze clie¨nten daarvan profiteren.
Verbeterbord
Het verbeterbord hangt op een centrale plek, vaak daar waar ook clie¨nten het kunnen zien. Op het verbeterbord kan iedereen een idee voor een verbetering opschrijven, groot of klein. En dus niet alleen medewerkers, maar ook cliënten.
Elke ochtend is er een dagstart: samen met je team kijk je wat er op het verbeterbord staat, wat er nieuw is bij gekomen. Je bedenkt en voert (kleine) oplossingen door. Want niet alleen de verbeterpunten, maar ook de oplossingen, wie actie onderneemt en wanneer het klaar is, staan op het verbeterbord. Zo zorg je ervoor dat iedereen meedenkt over een goede oplossing. En het verbeterbord geeft overzicht en maakt alles behapbaar. En daarmee voorkom je dat oplossingen lang op zich laten wachten of verspillingen onnodig lang blijven bestaan.
Op het verbeterbord kan iedereen een idee voor een verbetering opschrijven, groot of klein
Bijdragen aan een duurzame organisatie
Iteke Kramer is algemeen manager Dagbehandelingen en Spits van de Divisie Urgent en Intensief. Een rondje langs ‘haar’ locaties laat zien dat lean nog steeds wordt toegepast, weliswaar in een iets afgeslankte vorm. In Drachten bespreken de teamleden bijvoorbeeld twee keer per week de onderwerpen op het verbeterbord. Ze gebruiken het vooral als ‘reminder’-bord, zodat ze niets vergeten en iedereen op de hoogte is van afspraken.
In Leeuwarden blijkt dat het verbeterbord minder wordt gebruikt, omdat veel zaken via de mail worden geregeld. De stagiair daar laat nu een visgraatonderzoek erop los om vast te stellen wat hiervan de oorzaak is. Iteke is een groot voorstander van lean: ‘Door lean te gebruiken en continu te verbeteren, draag je bij aan een duurzame organisatie. Er ontstaat weer nieuwe energie om met verbetering aan de slag te gaan. En nog een tip: kijk bij andere organisaties hoe zij lean gebruiken, binnen en buiten de zorg. Dat is enorm inspirerend en leerzaam!’
Lean binnen het Servicebedrijf
Directeur van het Servicebedrijf, Bart Elderhorst, vertelt over hoe zijn teams lean werken en waar hij inspiratie vandaan haalt: ‘Continu verbeteren proberen we waar te maken door kortcyclisch te sturen en daarvoor gebruiken we zowel bij ICT, de personeels- en salarisadministratie en het roosterbureau verbeterborden en houden we frequent korte overleggen om onze voortgang te bespreken.
Het helpt ons de onderlinge samenwerking tussen teams te verbeteren zoals bijvoorbeeld tussen de helpdesk en de systeembeheerders. Voor mij als leidinggevende van een groot aantal teams helpt het m vooral om snel inzicht te hebben in welke verbeteracties er lopen. Een ander aspect van lean is constant bijsturen om beschikbare cijfers, dit passen we toe binnen ICT en de helpdesk en ook bijvoorbeeld binnen het project bereikbaarheid wordt nu gestuurd op wekelijkse cijfers.
In het voorjaar heb ik met een collega de Flora Holland veiling in Aalsmeer gezocht waar lean echt groots is opgepakt en dat heeft mij echt geïnspireerd om op dit gebied verdere stappen te zetten. Consequent en kortcyclisch sturen op cijfers was daar ook een belangrijke pijler voor lean gecombineerd met het gebruik van wekel ks overleg aan de hand van verbeterborden. Mijn ambitie is dat alle onderdelen van het Servicebedrijf in 2017 een aantal lean-middelen gebruiken.’
Mooie innovaties bij Van Andel
Het verbeterbord leverde een paar mooie innovaties op bij Van Andel, waar cliënten (en hun familie) blij van werden:
• Ouderen hebben moeite om ruimtes te vinden. De kleine bordjes naast de deur maken dat er niet beter op. Door grote pictogrammen en teksten te gebruiken, zijn bijvoorbeeld de toilet of de slaapkamer voor onze clie¨nten veel beter te vinden.
• Sommige medicijnen moeten mensen op afwijkende tijden innemen. Maar hoe hou je dat bij? Op kaartjes met dezelfde kleuren als de verschillende huiskamers staan de afwijkende tijden. De kaartjes staan in een kaartenwaaier op het verpleegkundig kantoor. Zo zie je in één oogopslag op welke huiskamer je op afwijkende tijden medicijnen moet geven.
• Familieleden beter betrekken bij de zorg, dat idee schreef een familielid op het verbeterbord. Het resultaat is een familietevredenheidapp, waarmee familie en naasten van onze cliënten hun mening en verbeterpunten kunnen geven.